设为首页  加入收藏
 
首    页 公司简介 网站公告 精英团队 夜店纵横 管理论坛 筹备筹建 夜店培训
经典案例 企划方案 酒吧专栏 KTV专栏 战略合作 零点商城 招聘园地 联系我们
公司简介
酒吧专栏
KTV专栏
 
管理论坛 当前位置:首页 - 管理论坛
夜店营业中突发事件的处理技巧
发表时间:2011-1-29来源:点击:2466次

    一、迎宾大厅及车场突发事件处理:
    1、客人在停车场不听指挥,乱停乱放怎么办?
     当客人停车时不听泊车员指挥,分为两种情况:
    (1)醉酒驾驶:告诫同车客人代其开车停好,或者让本公司代驾人员泊好车位,同时应热情礼貌的招呼醉酒     者进店,并交给咨客特别关照。
    (2)扎势的客人:先敬礼,礼貌的告知客人停好车,以防其他车子刮蹭。
    2、客人过安检门时拒绝检查或者出言不逊怎么办:
    始终面带微笑,礼貌的告知:大哥这是我们的例行工作,也是为了大家的安全,请您给予配合,谢谢!
    3、碰到衣冠不整或者穿托鞋的客人进场怎么办:
    面带微笑,礼貌的告知客人,这里是文明高雅的场所,大哥您是否回家换完鞋再来,这样进场,会影响到您的形象,不好意思请您谅解。
    4、客人在前厅骚扰咨客怎么办?
    咨客绝不可以骂客人,也不可以置之不理,应始终面带微笑,大哥您不可以这样,别人会笑话您的,您如果有什么需要我可以帮您解决,请您不要干扰我们正常的工作。谢谢!如果客人不听劝告,应采取回避的措施,并及时报告主管。
    5、如何处理客人自带酒水、食物?
    这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要带的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
    二、KTV包间内应急事务处理:
    6、如何处理素质低的客人?
    在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人,同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
    7、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?
    如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。
    8、客人损坏公司财物应该怎样处理?
    应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区域经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。
    9、打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做?
    服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。
    10、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?
    此时,厕工应马上扶起客人,通知经理,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。
    11、客人遗失物品怎样处理?
    服务员要有高商的品德,客人走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记,方便客人领取。
    如果客人投诉遗失物品,服务员不承认捡到,该服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人,下班后认真检查员工手袋。
    12、发现假酒,但酒已打开怎么办?
    应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向客人道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人,亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。
    13、客人在房间有不雅动作应怎么做?
    服务员应经常出现在房内,以进房服务让客人不方便进行,使客人有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阴并警告。
    14、客人在场内到处走动,到处张望不消费怎么做?
    发现此情况应上前询问客人是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意客人动态,有可能是小偷。
    15、客人投诉房间音响效果怎么办?
    在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好客人,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。
    16、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
    应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。
    17、开爆啤酒时服务员该如何处理?
    如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。
    18、当客人所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问客人是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,客人是否会加酒水。
    19、当客人从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作?
    点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。
    20、当客人携带手提包及其他物品时,你应如何处理?
    主动提醒客人如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒客人小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起客人不开心,同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。
    21、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?
    应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告拆客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。
    22、若客人有不轨动机、行为,服务员应样回避?
    在不得罪客人的情况下,坚决地跟客人说:NO“,请客人顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应通知上司,进行临时岗位调换,避开客人干扰。
    23、当客人不小心摔坏杯子,你应做些什么?
    以和蔼的语气安慰客人“没关系,请问有没有割伤”,并请客人小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请客人座回到座位,让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
    24、若发生停电故障,你应怎样处理?
    在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。”
    25、凡主管以上人员签送食品时,你应怎样向客人表明情况?
    当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX领导送的东西,请慢用。”
绝不可以放上东西不说话就走。
    26、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?
    在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。
    27、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做?
    诚恳地向客人表示歉意,并想法进行补救,在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员擦拭,动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意,应该请上司出面,不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。”
    28、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?
    上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇报,希望下次能够使您满意。”然后设法补救,有必要时请上司出面。
    29、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?
    知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。
    30、当全部客人离开厅房而未埋单时,你应怎样处理?
    上前询问客人是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两人看包,避免贵重物品不见了”,而客人说不用时,应设法通知上司协助,看清客人去向,如果客人是看节目,应派人看住客人,如果客人离场,即时通知上司及保安协助埋单。
    31、节目表演时间,怎样追踪客人行踪,以免跑单?
    记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品,是自然来客,还是司仪或司仪经理的订房客人,要加以注意与判断。如是包房消费客人,一定至少要留一位客人在房内。
    32、大厅、通道区域客人站的水泄不通,服务员应该怎么办?
    向客人道歉解释,请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。
    33、你下单时不小心写错了饮品的名称,怎么办?
 及时跟踪查单,如果饮品已经到了房间,应向客人道歉,并征求客人要不要更换。
    34、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?
    向领班请假,知会在岗或临岗同事照看,尽快返回。
    35、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?
    当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,并询问情况,看有什么需要帮助的,并介绍本公司节目及消费情况,开房、开台、知会前厅。
    36、服务途中发现客人是台湾客,并且在吃槟榔,服务生应该怎么做?
    吃槟榔是台湾客人的嗜好,此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾,并上热毛巾给客人擦嘴和抹汗。
    37、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?
    进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由帮助其脱身。
    38、客人提出找xx老总时怎么办?
    礼貌的询问客人贵姓、在那里发财,了解客人找xx老总的意图,然后根据情况向该老总反映,看是否接见客人。
    39、怎样辨认同一包房客人中今晚谁买单?
    (1)从订房人那里询问一下,今晚谁是主人。
    (2)从DJ服务员或同房一起玩的且比较容易沟通的客人那里询问。
    (3)察言观色从服务过程中知道。
    (4)有客人主动问你房间消费情况。
    (5)从客人礼仪中或从客人的介绍讲话中看出来。
    40、中途服务怎样进行第二次促销?
    在服务过程中,当客人所点的酒水或小食品只剩余一两支或少量时,要轻轻地来到主客面前,礼貌小声地告诉他:“酒水快喝完了,是否需要添加?”
    (1)注意:不要等客人所点酒水喝完了再询问。
    (2)在不知道主客消费意图时,不要当着好多客人的面大声告诉主客“酒水没了”,以免客人尴尬。
    (3)要主动告诉主客账单此刻的消费情况。
    (4)不要不询问主客是否同意,而私自帮客人下单、点取酒水。
    41、怎样为客人斟第一轮酒水?
    当客人刚刚到来,坐下饮第一杯酒时,服务生要首先请主客品酒认可后,把酒杯一字排列,全部斟满后,然后一杯一杯双手捧给客人(顺时针、先宾后主、先女后男)
注意:不要斟一杯酒就递给客人,再斟第二杯..........;斟第一杯酒不要过量。(一般为1/3杯或少许)
    42、怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务?
    杯垫服务是夜店的一种高雅服务方式,反映了夜店的服务质量、档次以及管理水平。当为客人上冻饮或冰镇酒水时,我们首先礼貌示意客人,然后先轻而优雅的放下杯垫,再把冻饮放在杯垫上,请客人慢用。
    43、怎样为客人转房?
    当客人需要转房时,首先礼貌的请客人稍等,然后通知前厅查一下有没有空房,再答应客人是否能转。千万注意:不要不经过前台私自带客人转房,以免搞乱工作程序,造成不良影响。
    44、什么叫补卡?什么叫续单?
    在服务过程中,由于其他原因,厅房或卡台的消费记录卡丢失,应通知前厅补开一张消费卡。称为“补卡”。(补卡开出后,当区服务生要补写之前的账单消费内容)。续单:指客人买单后,没有离开KTV房或卡座,还要点酒水、小吃进行消费,通知前台第二次开房、开台。续单的消费额要灵活掌握,不要强制客人达到“低销”。
    45、对喝醉酒或饮酒过量的客人,我们应该提供怎样的服务?
    我们除了关心慰问外,还要为醉酒客人提供热茶、热鲜奶等让客人醒酒之服务。必要时要为客人递上热毛巾或进行松骨服务。
    46、对患感冒的客人我们提供怎样的服务?
    (1)为客人关小空调。
    (2)为客人提供披巾服务,处处关心客人。
    (3)为客人点用“可乐煲姜”,让其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
    47、什么是夜场服务中先知先觉,后知后觉,不知不觉?
    (1)先知先觉指在夜场服务中,客人没告诉你应该怎么做,你看见了,第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。
    (2)后知后觉是指在服务过程中,客人要求的服务。客人发现或提出的,而告知你后才去完成的服务。
    (3)不知不觉是指在服务过程中,客人要求的服务告诉你,你后来知道而又没去做的服务。
    48、咨客开错定房卡怎么办?
    (1)直接向经理承认错误,请经理取消此卡。
    (2)告诉订房人,看是否可以确认或转房。
    (3)如果不能取消,查看一下有没有人订这间房。
    49、怎样大声感谢客人?
    当客人给你小费或小费特别多时,要大声礼貌地感谢客人,说:“XX先生/小姐,谢谢您的小费,您的小费太多了,让我受宠受惊!”让当场的客人都能听到,使给小费的客人面子大增。
    50、怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
    当公司领导或管理人员进你所服务的厅房,向客人敬酒时,你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导:“先生/小姐!这位是我们公司的XX领导,他听说您在这里,特意来看您来了。”
    51、你的服务怎样给客人一见钟情之感?
    (1)当客人走入KTV房,服务员应面带微笑,真诚欢迎客人到来。
    (2)进入房间后空调温度舒适,空气清新,干净、整洁,物品摆放美观。
    (3)中途优质礼貌的服务,熟练的操作技巧。
    52、什么是获得高额小费定律?
    高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+75%醒目+运气。
    53、怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?
    (1)能合群,服众望。学会赞扬别人,学会帮助别人,学会尊重别人,学会忍耐和坚持。
    (2)遵守公司一切规章管理制度。工作勤奋、踏实、认真。具备熟练的业务知识,拥有操作技能技巧。
    (3)头脑灵活、醒目、做事小心谨慎、保持低调、谦虚。
    (4)“微笑”是人际关系的润滑剂。不要太过于聪明、表现自我,也不要过于老实、表现迟钝。
    (5)关注女人,特别是漂亮及智慧的女人。
    54、怎样才能掌握客人称呼与爱好?
    (1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
    (2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
    (3)观察细致、认真聆听客人相互介绍。
    (4)从咨客或订房卡上发现。
    55、客人擅自拿取公司器具,你发现时应该怎么办?
    (1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
    (2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
    (3)如果客人不听、不归还,应立即告诉上级处理。
    56、客人要向员工敬酒怎么办?
    (1)婉言谢绝并感谢客人。
    (2)主动为其服务,避开客人注意力。
    (3)借故为其他客人服务。
    57、开台定食(水果、小食、纸巾)要收费,当客人提出不要时,服务员应该怎么办?
    礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的,公司规定不可以取消。如果客人坚持,告诉上司出面解决。
    58、服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
    不论何时,工作中都应充分忘记自己的私事,把心思投入到工作中去,时刻提醒自己面带微笑。
    59、电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办?
    首先稳住客人情绪,可说:“不好意思,可能是比较多客人点这首歌,造成重碟了。我马上为您联系电脑技术人员。”
    60、当客人点新歌而电脑没有时怎么办?
    “不好意思,您点的歌非常流行,现在不能满足您的要求,我做了登记反馈给公司,下次您来首先为您点播此歌。”
    61、客人向新员工提出问题,而新员工不知道怎样回答怎么办?
    “先生/小姐,对不起,我是新手,不太清楚。如果不介意,我找主管来,他一定能帮到您。”
    62、客人对服务员不礼貌时怎么办?
    不要指责客人,应避开客人,引开他的注意力,向主管申请调离工作岗位,更换另一名服务员提供服务。
    63、向客人讲礼貌用语时,要注意哪些问题?
    (1)面带微笑,态度温知,不要太刻板,缺少感情。
    (2)使用礼貌用语要注意不要千篇一律,让客人心里不舒服。合理使用肢体语言。
    64、服务员怎样才能做到成功推销?
    (1)熟悉各种食品、饮品的价格。熟悉各种饮品的制作方法、过程、准备时间和原料。
    (2)知道每日特别推荐项目。掌握酒水牌中的任何变化。
    (3)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。  
    三、出现火灾情况时的处理方法
    65、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:
    (1)保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫。
    (2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。”
    (3)了解客人有无埋单,并知道消费情况。
    (4)呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单。
    (5)通知保安(附近的),说出火警发生的具体地点及火情。
    66、火警发生时,应采取的灭火措施:
    (1)在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器,一定要用“1211”干粉灭火器。
    (2)关掉一切电源开关(含电器用具类)。
    (3)如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤。注意:撤离现场时,切记弯腰、用湿毛巾捂住口鼻,按顺序撤离,不要慌乱,引起踩踏事件。
    (4)拨打火警电话:119,告知火情及具体位置。
    四、现场出现打架等恶性事件的处理方法:
    67、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
    应马上通知喝酸醉酒客人的朋友,经理同时出面把其劝回自己房间或先把其送走,如能自行控制场面则不通知保安,以免把事情闹大,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况是否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。
    68、如何处理客人之间发生口角、打斗?
    发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
    69、如何处理酒吧等大厅里发生的客人之间的打斗?
    应及时地把双方拉开,让保安把”弱“的一方迅速送出大门外,并挡出租车让其先行离开,”强“的一方由服务生劝解并拦住客人,切记防止强势的客人追出门外殴打弱者,这样很容易出现大的伤害事故,与场子也脱离不了关系。
    70、客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?
    迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。
    71、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理:
    (1)第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。
    (2)详细了解争执原因,并尽快把事态经过上报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
    (3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):
    如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阴,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。
    (4)中度冲突的处理:
    以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为,防止再度引起冲突。
    (5)极度冲突的处理:
    通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管埋单,确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失,由上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。
    72、如果有内部员工纠集外来人员进店殴打同事怎么办?
    应及时通知该部门经理和保安部予以阻止,并将双方带离现场,了解原因、说服教育、平息事态。对于外来人员告诫他们不要惹事。如果问题恶化,则选择报警处理。
    五、特殊突发事件的应急处理方法:
    73、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司,员工应如何处理?
    首先保持镇定,不要慌乱,先通知保安部主管、经理打110报警,即时汇报给部门主管经理,便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
    74、公司场内出现警察例行检查,员工应如何处理?
    保持镇定,不要慌乱,稳住各区域内的客人,防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况,等候高层领导的指示,同时调亮灯光,转换轻音乐,以灵活的方式服务客人。
    75、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克,应该如何处理?
    立即通知保安和管理人员维护现场,打110报警,及时通知120急救(在安全情况下,不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方,架设标记防止他人进入。

                                    西安零点娱乐管理公司
                             更新时间:二O一一年十一月十日
    
    
  



     
  
 

网站首页 | 公司简介 | 精英团队 | 经典案例 | KTV专栏 | 战略合作 | 招聘园地 | 联系我们
  企业名称:西安零点娱乐管理公司   地址:西安市碑林区端履门24号云龙大厦904室   全国统一免费电话:400-606-9020
联系电话:029-82111182  手机:13193339131  网址:www.XALDYL.com  QQ:565053806<零点在线>
Copyright(c) 2008 Freegine All Rights Reserved. Contact Webmaster for more information        网页更新时间:2018年09月25日